服務的魅力

妥安心家居照顧服務中心主任林少芳

陳婆婆今年七十多歲，原本性格開朗、喜歡結交朋友。不幸地，陳婆婆於去年初中風。中風後，陳婆婆的活動能力受損，不但出入需要使用輪椅，日常起居也得倚仗他人照顧。大病過後，陳婆婆變得異常沈默，甚至整日不說一句話，更拒絕外出。雖然家人多番勸慰，但陳婆婆的心彷彿掉進了谷底，再也爬不上來。家人除擔心陳婆婆的復康進展外，亦憂心她的情緒健康。在一個偶然的機會，經醫院社工轉介，陳婆婆的家人認識了本機構的社會企業「妥安心家居照顧服務」。經家人親臨長者日間護理中心瞭解服務及參觀環境後，家人決定安排陳婆婆每天到中心接受服務，以接受復康訓練及增加與外界的接觸。然而，考慮到陳婆婆的適應需要，中心社工建議陳婆婆最初每週一天使用服務，待習慣後方考慮逐步增加使用量，家人十分欣賞中心能體貼長者的特殊情況及作出特別安排。

筆者尤記得陳婆婆第一天到達中心的情境，當時陳婆婆坐在輪椅上由家人推進中心，陳婆婆兩眼下垂，目無表情，全程不發一言。儘管如此，中心職員仍熱情地與陳婆婆打招呼及問好。之後，物理治療師為陳婆婆評估活動能力，並向家人講解評估結果及復康運動建議。接近午膳時間，陳婆婆已鬧着要回家；最終，陳婆婆只逗留半天便由家人接走。時間飛逝，陳婆婆接受日間護理中心服務至今已近一年，服務次數亦由最初的每週一天增至每週三天，再增至現在每週五天。作為服務提供機構，顧客能持續使用服務，並逐步增加使用量，這個機構的服務一定對顧客有着某種魅力。

且聽陳婆婆的家人道出中心服務的魅力所在。家人表示，陳婆婆自使用日間中心服務後，說話多了、笑容也燦爛了，還經常向家人表示中心的員工提供十分細心的護理照顧，她在中心也認識了不少老友記。陳婆婆更樂於與家人分享日間中心的活動點滴，包括她製作的手工、生日會所收到的禮物、活動相片等。陳婆婆還表示在日間中心最喜歡唱卡拉OK、生日派對及打麻雀等活動。看見陳婆婆變得開朗，家人不再擔心其情緒健康。在復康層面，陳婆婆亦有很大的進步。在中風初期，陳婆婆未能獨自前往洗手間，經過持續的復康訓練，陳婆婆現在已能自行使用拐杖慢慢前往如廁，家人看在眼裏感到莫大鼓舞。筆者最近在一次日間中心的生日派對上見到陳婆婆，當時陳婆婆的投入及笑臉，與首次到訪中心時相比，簡直判若兩人。

在照顧方面，家人表示，在陳婆婆未使用中心服務之前，家人因缺乏護理長者的知識，對照顧中風後的陳婆婆往往無從入手，故感到很大壓力。自使用日間中心服務後，得到社工、護士及治療師的指導，學習到許多護老技巧及正向心態，壓力已大大減少。

營運企業，必須留住客人的「心」，但能否留住客人的心則視乎服務的魅力。我們相信，一個「有心」及願意「同行」的態度，能讓客人倍感窩心，細心及體貼的服務就是的們的魅力所在。